كود الحقيبة: ADMAD22525021
إذا كنت ترغب في إتقان فن التعامل مع شكاوي واعتراضات العملاء وتحويل المواقف الصعبة إلى فرص لبناء علاقات قوية، فهذه الحقيبة التدريبية تقدم لك الأدوات العملية والمهارات الاحترافية لتحقيق ذلك.
تم تصميم البرنامج لتطوير مهارات خدمة العملاء والتواصل الفعال، مع التركيز على كيفية التعامل مع العملاء المنزعجين وكسب رضاهم.
مدة برنامج فن التعامل مع شكاوي واعتراضات العملاء
- 5 أيام تدريبية
- 5 ساعات يومياً
- إجمالي 25 ساعة تدريبية
الفئة المستهدفة
- المهتمون بمجال خدمة العملاء
- الراغبون في تطوير مهارات التواصل مع العملاء
- العاملون في وظائف تتطلب التعامل المباشر مع العملاء
💡 نبذة عن الدورة
يركز البرنامج على فن التعامل مع شكاوي واعتراضات العملاء من خلال فهم سلوك العملاء، وتحليل شخصياتهم، واستخدام أساليب فعالة في التواصل وحل المشكلات.
كما يقدّم استراتيجيات عملية تساعد على تهدئة العملاء الغاضبين وتحسين تجربة العميل بشكل عام.
أهداف الدورة التدريبية
- التعرف على مفهوم العميل وأهميته
- تطوير مهارات التواصل لفهم العملاء
- تحليل أنماط وشخصيات العملاء
- اكتساب مهارات حل المشكلات
- تعلم أساليب تهدئة العملاء المنزعجين
محاور البرنامج
الوحدة الأولى: العميل وأهمية خدمة العملاء
- تعريف العميل
- أهمية خدمة العملاء
- معرفة احتياجات العميل
- توقعات العملاء
الوحدة الثانية: مهارات التواصل مع العملاء
- أهمية التواصل الفعال
- التواصل اللفظي وغير اللفظي
- مهارات الإنصات
- اختيار الكلمات المناسبة
- نبرة الصوت
- الانطباع الأول
- التعامل الاحترافي مع العملاء
الوحدة الثالثة: تحليل شخصيات العملاء
- أنواع العملاء
- العميل التحليلي
- العميل الودود
- العميل الجازم
- السلوكيات المختلفة للعملاء
الوحدة الرابعة: حل مشكلات العملاء
- معالجة المشكلات
- تحديد المسؤوليات
- قياس جودة الخدمة
- تحسين تجربة العميل
الوحدة الخامسة: تهدئة العملاء المنزعجين
- أسباب شكاوى العملاء
- التعامل مع العملاء غير الراضين
- تقنيات تهدئة العملاء
- كيفية قول "لا" باحتراف
- تقليل شكاوى العملاء مستقبلاً
محتويات الحقيبة التدريبية
- عرض تقديمي (PowerPoint) – 144 شريحة
- دليل المدرب – 135 صفحة
- دليل المتدرب – 117 صفحة
- أنشطة تدريبية – 10
- دليل تعريفي – 5
- مراجع علمية – 6
- استمارات تقييم – 6
- اختبارات قبلي/بعدي – 6
- فيديوهات تدريبية – 10
- صور تعليمية – 15
- خرائط ذهنية – 1
- بروشور – 1
- ملف محتويات الحقيبة – 12
نموذج الحقيبة التدريبية
كرماُ الضغط هنا للإطلاع على نموذج الحقيبة التدريبية
فيديو الحقيبة التدريبية