كود الحقيبة: BUSMS31312021
تقدم حقيبة تنمية مهارات موظفي الشباك والتعامل مع الجمهور برنامجًا تدريبيًا متكاملًا يهدف إلى تطوير مهارات موظفي الشباك والعاملين في التعامل المباشر مع الجمهور، من خلال تنمية مهارات التواصل والاتصال الفعال، وفهم قواعد التعامل مع العملاء ومهارات الموظف الناجح، والتعرف على شروط الاتصال الناجح ومهارات الاتصال الشخصي وإدارة المعرفة، إلى جانب تطوير مهارات الاستماع والتفاهم والحوار وتقديم النصيحة والتعامل مع الشخصيات المختلفة، بما يساعد على تقديم خدمة احترافية وبناء علاقات إيجابية مع الجمهور.
مدة برنامج تنمية مهارات موظفي الشباك والتعامل مع الجمهور
- مدة البرنامج: 3 أيام.
- اليوم التدريبي: 4 ساعات.
- إجمالي مدة البرنامج: 12 ساعة تدريبية.
الفئة المستهدفة
- الآباء والأمهات لأبناء جميع المراحل العمرية.
- المشرفون والتربويون بدور الرعاية والتأهيل.
- المعلمون والمعلمات بالمدارس والروضات.
- المدربون والمدربات بالأندية الاجتماعية والرياضية.
- العاملون في إدارة الموارد البشرية.
- موظفو الشباك والعاملون في التعامل المباشر مع الجمهور.
أهداف البرنامج
- مناقشة وظيفة موظف الشباك وأهم مسؤولياته.
- التعرف على المهارات الأساسية التي يحتاجها موظف الشباك الناجح.
- تنمية مهارة الاتصال الفعال مع الآخرين.
- التعرف على شروط عملية الاتصال الناجحة.
- اكتساب مهارة إبداء النصيحة بطريقة مناسبة.
- التعرف على العناصر التي ينبغي أن يهتم بها موظف الشباك.
- فهم قواعد التعامل مع الجمهور والعملاء.
- تطوير القدرة على التعامل المناسب مع الشخصيات المختلفة للعملاء.
- تنمية مهارات الاستماع والتفاهم والحوار.
- تطوير مهارات التواصل الشخصي وتقديم خدمة عملاء احترافية.
محاور البرنامج
الوحدة الأولى: مهارات التعامل مع الناس
- افتتاح البرنامج والتعارف.
- نشاط تدريبي.
- فن التعامل مع الناس.
- قواعد التعامل مع العملاء.
- المهارات الأولية للموظف الناجح.
- فيديو تمثيلي للمحاور التدريبية.
- تمرين تطبيقي.
- مهارة الاتصال.
- إدارة المعرفة.
- فيديو تمثيلي للمحاور التدريبية.
- تمرين تطبيقي.
- تلخيص الوحدة التدريبية.
الوحدة الثانية: شروط الاتصال الناجح مع الجمهور
- تذكير بالوحدة الأولى.
- التعريف بوظيفة موظف الشباك.
- فن التواصل مع الآخرين.
- شروط نجاح الاتصال.
- فيديو تمثيلي للمحاور التدريبية.
- تمرين تطبيقي.
- اعرف شخصيتك.
- مهارات الاتصال الشخصي.
- فيديو تمثيلي للمحاور التدريبية.
- تمرين تطبيقي.
- تلخيص الوحدة التدريبية.
الوحدة الثالثة: التعامل الفعال مع الجمهور
- تذكير بالوحدة التدريبية الثانية.
- الاستماع ودوره في إنجاح التفاهم والحوار.
- عناصر التفاهم.
- كيف تعطي نصيحة؟
- فيديو تمثيلي للمحاور التدريبية.
- تمرين تطبيقي.
- اختبار مبادئ الاتصال الأساسية.
- كيف تكون موظف خدمة عملاء محترفًا؟
- فيديو تمثيلي للمحاور التدريبية.
- تمرين تطبيقي.
- تلخيص الوحدة التدريبية.
محتويات الحقيبة التدريبية
- البوربوينت: 91 شريحة.
- دليل المدرب: 121 صفحة.
- دليل المتدرب: 111 صفحة.
- الأنشطة التدريبية: 8 أنشطة.
- الدليل التعريفي: 4 صفحات.
- المراجع: 3 مراجع.
- استمارات التقييم والبيانات: 6 صفحات.
- الاختبار القبلي والبعدي: 6 صفحات.
- الفيديوهات: 3 فيديوهات.
- الصور: 10 صور.
- الخرائط الذهنية: 1.
- البروشور: 1.
- محتويات الحقيبة: 12 صفحة.