كود الحقيبة: BUSBM226021
إدارة الخدمات هو برنامج تدريبي يهدف إلى تنمية مهارات المشاركين في إدارة الخدمات وتطوير جودة خدمة العملاء داخل المؤسسات الحكومية والخاصة، من خلال التعرف على مفاهيم الإدارة ووظائفها ومستوياتها، وفهم خصائص الخدمات وأصنافها، وتطبيق أفضل الممارسات في تحسين الإجراءات التشغيلية ورفع جودة الخدمات المقدمة. كما يركز البرنامج على معايير جودة خدمة العملاء وأساليب قياسها وتقييمها بما يسهم في تعزيز رضا العملاء وتحقيق التميز المؤسسي.
مدة برنامج إدارة الخدمات
- يومان تدريبيان.
- 6 ساعات تدريبية.
- 3 ساعات تدريبية يوميًا.
الفئة المستهدفة
- المديرون والمسؤولون في المؤسسات الحكومية والقطاع الخاص.
- أصحاب الوظائف العامة.
- العاملون في الأنشطة التجارية والإنتاجية والإدارية.
- موظفو ومديرو الموارد البشرية.
- مسؤولو خدمة العملاء.
- الراغبون في تطوير مهارات إدارة الخدمات.
أهداف برنامج إدارة الخدمات
- التعرف على مفهوم الإدارة ووظائفها.
- فهم خصائص الإدارة ومستوياتها المختلفة.
- التعرف على أهمية الإدارة وأهدافها.
- فهم مفهوم الخدمات وخصائصها.
- التعرف على أصناف الخدمات وطرق تقديمها.
- تحسين الجانب الإجرائي في تقديم خدمات العملاء.
- تطبيق معايير الجودة في خدمة العملاء.
- التعرف على أساليب تقييم جودة الخدمات وتحسينها.
محاور البرنامج
الوحدة التدريبية الأولى: أساسيات الإدارة
- تعريف الإدارة.
- وظائف الإدارة.
- المستويات الإدارية.
- أهمية الإدارة.
- أهداف الإدارة.
الوحدة التدريبية الثانية: أساسيات إدارة الخدمات
- ماهية الخدمة.
- مفهوم خدمة العملاء.
- خصائص الخدمات.
- أصناف الخدمات.
- العلاقة بين جودة الخدمة ورضا العملاء.
الوحدة التدريبية الثالثة: تحسين إجراءات تقديم الخدمات
- تحسين الجانب الإجرائي في تقديم خدمة العملاء.
- خطوات تطوير العمليات الخدمية.
- أساليب تحسين تجربة العميل.
- منهجيات رفع كفاءة تقديم الخدمات.
- أفضل الممارسات في خدمة العملاء.
الوحدة التدريبية الرابعة: الجودة في إدارة الخدمات
- الجودة في خدمة العملاء.
- أبعاد جودة الخدمة.
- قياس وتقييم جودة الخدمات.
- مؤشرات الأداء في الخدمات.
- استراتيجيات التحسين المستمر لجودة الخدمات.
محتويات الحقيبة التدريبية
- البوربوينت: 65.
- دليل المدرب: 56.
- دليل المتدرب: 49.
- الأنشطة: 4.
- الدليل التعريفي: 4.
- المراجع: 6.
- استمارات التقييم والبيانات: 6.
- الاختبار القبلي والبعدي: 6.
- الفيديوهات: 4.
- الصور: 6.
- الخرائط الذهنية: 1.
- البروشور: 1.
- محتويات الحقيبة: 12.
نموذج الحقيبة التدريبية