تُعد التميز في خدمة العملاء من الحقائب التدريبية المتخصصة التي تهدف إلى تطوير مهارات موظفي خدمة العملاء ورفع مستوى الأداء المهني في التعامل مع العملاء باحترافية وكفاءة عالية. يركز البرنامج على تعريف المشاركين بمفهوم خدمة العملاء وأسس تقديم الخدمة المتميزة، بالإضافة إلى تنمية مهارات الإتيكيت والبروتوكول في التواصل مع العملاء، وإكساب المتدربين مهارات الاتصال الهاتفي الفعال وبناء العلاقات الإيجابية. كما يتناول البرنامج أبعاد جودة الخدمة ومهارات حل المشكلات والتعامل مع المواقف المختلفة، بما يسهم في تعزيز رضا العملاء وتحقيق التميز المؤسسي.

أهداف برنامج التميز في خدمة العملاء

• التعرف على مفهوم خدمة العملاء وأهميتها في المؤسسات.
• التمييز بين خدمة العملاء التقليدية وخدمة العملاء المتميزة.
• التعرف على أسس ومعايير تقديم خدمة عملاء احترافية.
• الإلمام بمبادئ الإتيكيت والبروتوكول في التعامل مع العملاء.
• اكتساب مهارات الاتصال الفعال والاتصال الهاتفي.
• التعرف على أبعاد جودة خدمة العملاء المقدمة.
• تنمية مهارات بناء العلاقات الإيجابية مع العملاء.
• اكتساب مهارات استخدام الأسئلة الفعالة في خدمة العملاء.
• تطوير مهارات حل المشكلات والتعامل مع شكاوى العملاء.
• التعرف على المفاتيح الأساسية لتحقيق التميز في خدمة العملاء.

محاور البرنامج

الوحدة التدريبية الأولى: ماهية خدمة العملاء

• تعريف خدمة العملاء.
• مفاتيح نجاح خدمة العملاء.
• الفرق بين خدمة العملاء وخدمة العملاء المتميزة.
• خدمة العملاء المتميزة.
• أهمية خدمة العملاء في نجاح المؤسسات.
• خصائص مقدم الخدمة المتميز.

الوحدة التدريبية الثانية: الإتيكيت والبروتوكول في خدمة العملاء

• الإتيكيت والبروتوكول في الرد على العملاء.
• بروتوكول خدمة العملاء.
• نصائح في مجال الاتصال الهاتفي.
• مستوى خدمة العملاء المقدمة.
• مهارات التواصل اللفظي وغير اللفظي.
• آداب التعامل مع العملاء في مختلف المواقف.

الوحدة التدريبية الثالثة: مهارات خدمة العملاء المتميزة

• أبعاد جودة خدمة العملاء المقدمة.
• مهارات استخدام الأسئلة وبناء العلاقات.
• مهارات حل المشكلات.
• المفاتيح الثمانية لخدمة العملاء المتميزة.
• إدارة شكاوى العملاء بفعالية.
• تعزيز ولاء العملاء ورضاهم.

الفئة المستهدفة

• موظفو خدمة العملاء.
• موظفو مراكز الاتصال وخدمة المستفيدين.
• موظفو الاستقبال والعلاقات العامة.
• العاملون في المبيعات والدعم الفني.
• المشرفون على أقسام خدمة العملاء.
• الراغبون في تطوير مهارات التعامل مع العملاء.

مدة البرنامج

• 15 ساعة تدريبية.
• 3 أيام تدريبية.
• 5 ساعات تدريبية يومياً.

محتويات الحقيبة التدريبية

• البروشور التعريفي: 1.
• البوربوينت: 68 شريحة.
• الملف التعريفي: 5 صفحات.
• حقيبة الأنشطة: 6 أنشطة.
• الخرائط الذهنية: خريطة ذهنية واحدة.
• دليل المدرب: 113 صفحة.
• دليل المتدرب: 102 صفحة.
• الصور التوضيحية: 15 صورة.
• الفيديوهات التدريبية: 6 فيديوهات.
• المراجع العلمية: 4 مراجع.
• استمارة بيانات المتدرب: 3 نماذج.
• محتويات الحقيبة: 11 صفحة.