كود الحقيبة: ADMAD42312021
تُعد حقيبة فن التعامل مع العملاء من الحقائب التدريبية الأساسية في تطوير مهارات خدمة العملاء داخل المؤسسات، حيث تهدف إلى تحسين تجربة العميل، وبناء علاقات إيجابية، وتعزيز الولاء من خلال أساليب تواصل فعالة واحترافية.
يركز البرنامج على فهم أنواع العملاء واحتياجاتهم، وتطوير مهارات الاستماع والحوار، واكتساب مهارات التواصل الفعّال، بالإضافة إلى فهم حقوق المستهلك وآليات حمايته، ودور المؤسسات في رفع مستوى رضا العملاء.
كما يساعد البرنامج على تمكين المشاركين من التعامل مع العملاء بمرونة واحترافية، وتحويل تجربة الخدمة إلى قيمة مضافة تعزز نجاح المؤسسة.
بيانات برنامج فن التعامل مع العملاء
- اسم الحقيبة: فن التعامل مع العملاء
- مدة البرنامج: 3 أيام تدريبية
- إجمالي الساعات: 12 ساعة تدريبية
الفئة المستهدفة:
- الآباء والأمهات لأبناء جميع المراحل العمرية
- المشرفون والتربويون بدور الرعاية والتأهيل
- المعلمون والمعلمات بالمدارس والروضات
- المدربون والمدربات بالأندية الاجتماعية والرياضية
- إدارات الموارد البشرية
أهداف البرنامج التدريبي
بنهاية البرنامج يصبح المتدرب قادراً على:
- فهم مفهوم خدمة العملاء
- تطوير مهارات التعامل مع العملاء
- التعرف على أنواع العملاء وطرق التعامل معهم
- تحسين مهارات الاستماع والحوار
- تطبيق فنون التواصل الفعّال
- فهم حقوق المستهلك
- بناء ولاء العملاء
- استخدام أساليب حديثة في خدمة العملاء
محاور البرنامج التدريبي
الوحدة الأولى: التعامل مع العملاء ومواصفات مقدم الخدمة
- مفهوم خدمة العملاء
- أنواع العملاء وطرق التعامل معهم
- حاجات العملاء
- مهارات مقدم الخدمة
- تحليل حقوق المستهلك
- تمارين تطبيقية
- فيديوهات تدريبية
- تلخيص الوحدة
الوحدة الثانية: مهارات التعامل مع العملاء
- فن التعامل مع الناس
- مهارات الاستماع الفعال
- مهارات الاتصال الشخصي
- كيف تصبح موظف خدمة عملاء محترف
- فن التواصل مع الآخرين
- تمارين تطبيقية
- فيديوهات تدريبية
- تلخيص الوحدة
الوحدة الثالثة: حماية المستهلك وبناء الولاء
- حماية المستهلك وآلياتها
- حقوق المستهلك
- ولاء العميل
- تأثير جودة الخدمة على رضا العملاء
- مكافحة الغش التسويقي
- تمارين ختامية
- فيديوهات تدريبية
- تلخيص الوحدة
محتويات الحقيبة التدريبية
تشمل الحقيبة مواد تدريبية متكاملة وجاهزة للتطبيق:
- عرض بوربوينت: 156 شريحة
- دليل المدرب: 117 صفحة
- دليل المتدرب: 205 صفحات
- الأنشطة التدريبية: 6
- الدليل التعريفي: 5 صفحات
- المراجع العلمية: 18
- استمارات التقييم والبيانات: 6
- الاختبار القبلي والبعدي: 6
- الفيديوهات التدريبية: 6
- الصور: 15
- الخرائط الذهنية: 1
- بروشور تعريفي: 1
- محتويات إضافية: 12
نموذج الحقيبة التدريبية
كرماُ الضغط هنا للإطلاع على نموذج الحقيبة التدريبية